Hace unos días tuvo lugar la reunión Leroy Merlin para entregar el informe de conclusiones de los Workshops de Service Design y User Experience.

Tras intensos talleres para aterrizar el proyecto de la nueva App B2E de Onboarding bajo el paraguas Design Thinking (entorno que utilizamos de manera regular en las primeras fases de un proyecto para definir productos y servicios haciendo a los usuarios parte activa del proceso de creación) por fin se materializó en algo físico, unos entregables o resultados que, de una forma muy gráfica, describen al detalle todo el recorrido del empleado de Leroy Merlin desde que es candidato, pasando por ser empleado de la compañía, hasta que la abandona, con todos los puntos de contacto en soportes digitales y de atención al cliente.



Este documento ofrece una radiografía extensa de la relación de Leroy Merlín con cada empleado, y tanto el Director de Comunicación como el Responsable de Selección y Comunicación Interna de Leroy Merlin vieron en el documento una herramienta muy útil para mejorar y optimizar procesos internos y de gestión, con el consiguiente ahorro de costes.

El Employee Journey Map o viaje del empleado muestra los puntos de contacto entre la persona y la empresa. En la parte superior encontramos los positivos y en la parte inferior los negativos o barreras, puntos que hacen que un empleado pueda tener una mala experiencia durante el uso de la app. Se trabajó por lo tanto en anticiparnos y utilizar la tecnología para convertir esas amenazas en oportunidades, haciendo uso de una aplicación B2E (Business to Employee) y la tecnología móvil.



Gracias al informe se han detectado cosas que se pueden mejorar o potenciar en determinadas áreas:

CULTURA COLABORATIVA/ RETENCIÓN / OFERTA DE VALOR (EMPLOYER BRANDING) / BENEFICIOS /DESARROLLO / COMUNICACIÓN INTERNA / PROCESOS

El documento también presenta dos partes: por un lado “Marca Empleador” o cómo la empresa comunica sus ventajas y beneficios para trabajar en ella; y por otro, “La Experiencia de Empleado”, refiriéndose a la relación directa del colaborador con la empresa.

En la parte de Experiencia de Usuario, a través de las historias de personas, hemos sido capaces de definir las funcionalidades básicas que se deberá tener esta aplicación, y así indicar cuales son las palancas o facilitadores en cada uno de los pasos para hacer determinados procesos en la app. Es crítico identificar cuales son los puntos de dolor (painpoints), las barreras que pueden hacen que un usuario no haga una determinada acción con la app.



Por parte del equipo de iphonedroid se dieron instrucciones también de cómo hacer la lectura y así entender mejor las conclusiones, tanto las versiones impresas como digitales, ya que la información obtenida aplica no solo al área digital sino a procesos llevados a cabo desde la intranet, punto de venta, red social colaborativa y otros activos que permiten la comunicación e interacción entre empleados.



Este es el resultado de unas jornadas muy colaborativas, donde se junta gente de muy diferentes perfiles y centros de trabajo con puntos de vista también diferentes de la compañía. Todo este mix hace de Leroy Merlin una empresa innovadora y disruptiva, no solo en su sector, sino también en el ecosistema de empresas en España.