Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Una app, en cambio, no es un servicio, si no el canal a través del cual prestarlo.

Es importante tener claro esta diferencia, ya que en el proceso en el que concebimos una app, debemos tener en cuenta que para que una app sea realmente efectiva, tiene que haber un servicio previo bien definido.

Habitualmente, cuando abordamos un proyecto de desarrollo y antes incluso de empezar con las etapas previas de investigación, diseño de servicios o UX, trabajamos con una información básica o funcionalidades desde el punto de vista del cliente, de la empresa que solicita el desarrollo. Dicha información, en la mayoría de los casos no ha sido proporcionada ni contrastada con los usuarios finales, de forma que no sabemos exactamente cuáles son sus necesidades y motivaciones, por lo que tenemos que ajustar toda esta información para unir los intereses de negocio con las necesidades del usuario.

Diseño de servicios

En el desarrollo de apps puede darse este caso, lo que conlleva un alto nivel de riesgo al fracaso después del lanzamiento y tener que retroceder en el proyecto para arreglar o solucionar eso que no se hizo antes con sus incrementos de tiempos y costes en la mayoría de los casos. Debemos saber cómo será el servicio antes de definir las funcionalidades de la app en la fase de Diseño de UX. Y para eso, tenemos que plantearnos 3 objetivos claros:

• Conocer al usuario: Cómo se comporta, qué le motiva y cuál será su actitud frente al servicio.


• Definir el recorrido del servicio: Todos los puntos de contacto con nuestro usuario antes, durante y después. Lo que habitualmente se conoce como “Customer journey”.


• Saber qué backstage necesitamos: Todos los actores, canales y entregables necesarios para que el servicio se preste satisfactoriamente.

Aunque el Diseño de Servicios tiene ya una larga trayectoria en otros países, en España aún está emergiendo… pero lo hace con fuerza. Grandes corporaciones y PYMES de algunos sectores más asociados con la innovación lo están adoptando como una forma de trabajar y desarrollar sus propios productos y servicios, consiguiendo siempre dotarles de cierto carácter innovador para hacerlo más competitivo en el mercado.

¿Qué es el Diseño de Servicios?

Es la aplicación de la metodología de trabajo propia de los diseñadores, que se desglosan en 3 etapas esenciales en el ámbito del desarrollo de apps: indagación, diseño y prototipado. Seguro que alguna vez todos hemos tenido que contratar los servicios de diseño de algún estudio o freelance y seguro que somos capaces de identificarlas.

Indagación: La actitud del usuario ante el servicio

Ver cómo está el mercado, qué hace la competencia y sobre todo… cómo es nuestro usuario. Pero no es suficiente con datos socio-demográficos propios de estudios de marketing; un diseñador si lo es, es precisamente por su capacidad de empatía y en eso se basa esta primera etapa: buscamos indagar en sus emociones, sus objetivos vitales o profesionales, en definitiva, como siente o se siente.

La base del Diseño de Servicios es centrarnos en el usuario y ser capaces de meternos en su piel.

Co-creación: Dar forma al servicio

De la mano de nuestro usuario, el cliente y cualquier otro actor involucrado en la prestación del servicio, conjuntamente dan forma de una manera utópica al servicio. Co-diseñamos entre todos, todos tienen voz y voto, todas las ideas valen. Pero también debemos ser analíticos y realistas para seleccionar solo aquellas que sean mejores, efectivas y más asequibles.

Es lo que llamamos sesiones de divergencia y convergencia, donde en una primera fase dejamos volar la imaginación y en la segunda ponemos los pies en la tierra.

Prototipado: Aseguramos que el servicio se ajusta a lo previsto

Podemos imaginar como es el prototipo de un folleto, una revista o un envase, pero, ¿y de un servicio? Pues es muy sencillo: hacemos una puesta en escena, un role-playing con recortables, Famobil, Lego, da igual, cualquier cosa con la que poder hacer un teatrillo donde poder representar todo lo que detectamos en la fase anterior de diseño.

Si hemos llegado hasta aquí es que hemos sido capaces de entender al usuario, de tener buenas ideas y, sobre todo, de tener claro el servicio después de “prototiparlo”.

Es este el momento de pasar a la segunda fase en el desarrollo de la app: UX (Experiencia de Usuario). El equipo de UX dispondrá de la información necesaria para desarrollar su trabajo de manera mucho más efectiva.

Por lo tanto, el Diseño de Servicios está siempre al servicio del desarrollo, es la fase inicial donde cliente, usuarios y equipo de trabajo se encuentran y todos hacen suyo el proyecto, un “kick off” distinto que aporta una gran dosis de innovación y eficacia a las apps.