Fnac, empresa comprometida con la transformación digital, empeñada siempre en ofrecer el mejor servicio a sus clientes y amigos, ha decidido renovar su aplicación B2C añadiéndole nuevas funcionalidades, optimizando su navegabilidad y mejorando la experiencia de usuario, con lo que pretende aportar un valor añadido a todos sus usuarios.

Para mejorar la app, comenzamos por programar dos talleres de cocreación, uno de diseño de servicios (DS) y otro de experiencia de usuario (EU), ambos celebrados en las propias oficinas de Fnac. El objetivo era poner al alcance de la empresa un ambicioso proyecto mobile que se integrara en su estrategia de servicio. Se trataba, por tanto, de potenciar la marca aportando el máximo valor y calidad al cliente mediante un canal de comunicación tan directo y efectivo como el móvil.



En primer lugar, organizamos una serie de actividades para situar al cliente actual y potencial en el centro del proyecto. Con ello se pretende estudiar y analizar sus necesidades e intereses y así hacer evolucionar la nueva aplicación hacia futuras funcionalidades que la dotaran de la máxima eficiencia.
Para seleccionar a los participantes escogimos perfiles heterogéneos que nos ofrecieran diferentes puntos de vista antes de abordar el proyecto. Así, en el grupo seleccionado tuvieron cabida empleados de Fnac de las oficinas centrales, empleados de tienda, usuarios actuales y potenciales, socios de Fnac y los expertos en tecnología del equipo de SD y UX de iphonedroid.

Bajo la metodología Design Thinking (pensamiento de diseño), un entorno que utilizamos de manera regular en las primeras fases de un proyecto para definir productos y servicios haciendo a los usuarios parte activa del proceso de creación, desarrollamos actividades como el Diseño de Personas, el Viaje del Usuario (CJM, customer journey map, por su sigla en inglés) y los Grupos de Afinidad.

El CJM hace posible adentrarse en cada una de las etapas que recorre un cliente mediante un mapa, desde que detecta una necesidad hasta que se convierte en cliente de una marca porque prueba con satisfacción sus productos o servicios. En esta etapa es importante describir los soportes, herramientas y elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra. Así, en ella tenemos en cuenta tanto sus sentimientos y emociones (percepción del cliente) como los factores más racionales que afectan a su decisión.



Necesitamos comprender no solo los aspectos medibles del modelo de negocio de nuestro cliente (en este caso, Fnac), sino también la percepción de sus usuarios, de que la empresa los entiendan realmente y empatice con ellos…. Porque, como personas, lo que recordamos son las emociones, las sensaciones subjetivas que percibimos, y no la parte objetiva.

 



Los talleres de Experiencia del Usuario se centraron sobre todo en la creación de un mapa mental, que es el primer acercamiento a la estructura de la aplicación móvil, pasando a construir las historias del usuario, es decir, las acciones que llevan a cabo los usuarios promedio.

A continuación, por un lado, indicamos cuáles son las palancas o los facilitadores en cada uno de los pasos para hacer determinadas cosas en la app y, por el otro, cuáles son los puntos de dolor (painpoints), esas barreras que hacen que el usuario no lleve a cabo una determinada acción con la app.

Los facilitadores del equipo de iphonedroid en los talleres hicieron que las sesiones fuesen amenas y divertidas, pero, sobre todo, constructivas, sacando lo mejor de cada uno de los participantes.