En los últimos años, las instalaciones de Metro Ligero Oeste (MLO) han sufrido una progresiva obsolescencia. La tecnología empleada en ellas se ha quedado estancada y los usuarios han comenzado a experimentar un cierto desencanto cuando utilizan este medio de transporte. Además, las dificultades se incrementan cuando quienes usan el MLO son personas con alguna discapacidad, pues se aprecian serios problemas de accesibilidad.

Esta fue la razón por la que la empresa decidió encomendar a iphonedroid la tarea de idear un sistema de información al usuario que fuese novedoso, digital y, sobre todo, eficiente.

Nuestra respuesta no se hizo esperar: decidimos abordar la cuestión aplicando una metodología de diseño de servicios basada en el design thinking y dirigida a canales digitales. Para ello, nos planteamos los siguientes objetivos:

• Crear un sistema de comunicación multicanal accesible.


• Lograr un mejor conocimiento del usuario basándonos en los patrones de uso de las instalaciones.


• Personalizar la experiencia del cliente.


• Ofrecer información del servicio en tiempo real.

Para alcanzarlos, nuestro primer paso fue realizar un estudio etnográfico a base de encuestas y entrevistas telefónicas a un grupo representativo de usuarios. Se trataba de que nos contaran su experiencia, los problemas que habían detectado en su día a día y cualquier tipo de incidencia que consideraran relevante.

Posteriormente, y tras llevar a cabo también un estudio comparativo (benchmarking) de la evolución tecnológica de los medios de transporte en grandes ciudades como Londres o Nueva York, preparamos cuatro talleres en los que, aparte de nuestro propio equipo de consultores, participaron diversos miembros de MLO y un abanico de usuarios habituales del metro ligero seleccionados por su representatividad.

Bastó una primera sesión para obtener una fotografía muy aproximada del viaje del usuario actual, a partir del cual pudimos seleccionar las tecnologías que mejor se podrían adaptar a la realidad de MLO.

En el segundo taller se utilizó la tecnología seleccionada en el primero para contemplar todas las acciones que el usuario podría llegar a realizar a lo largo de cada viaje. Esto se logró aplicando dos técnicas propias del pensamiento de diseño: las historias de usuario, una serie de microacciones que realizan los viajeros para acceder al servicio de MLO; y los casos de uso, los diferentes momentos y situaciones en los que el usuario interactúa con MLO a través de la tecnología.

En el tercer taller se diseñaron los mapas mentales, que proyectan cómo debería ser un dispositivo digital interactivo (tótem) y qué mejoras debería integrar la app de MLO.

La cuarta y última sesión del taller sirvió para desarrollar un prototipo básico de cómo sería el nuevo servicio. Para ello utilizamos piezas de Lego, con las que representamos el servicio de MLO una vez implantadas las nuevas mejoras tecnológicas. Entre dichas mejoras se encontraban el billete sin papel, el wayfinder o señalizador y una serie de dispositivos digitales interactivos. Todo esto ayudó a entender visualmente cómo funcionaría el servicio si se adoptasen las medidas planteadas.

Llegados a este punto, la propuesta de iphonedroid se centró en cuatro aspectos fundamentales:

1. Crear un sistema de señalización y orientación para personas invidentes (wayfinder).


2. Crear nuevos canales de comunicación con el usuario a través de dispositivos digitales interactivos (DDI) como tótems (instalados en algunas estaciones claves) y pequeñas pantallas (instaladas en las marquesinas de las estaciones exteriores).


3. Sustituir los teleindicadores del interior de los vagones por pantallas informativas, lo que mejoraba considerablemente la experiencia de usuario.


4. Mejorar la recopilación de datos de uso mediante la instalación de balizas de proximidad y a través del conteo de usuarios en tiempo real.

Por último, en lo que respecta a la app y a la web, habrá que mejorar su accesibilidad para las personas con cualquier tipo de discapacidad; crear un área privada para, entre otras cosas, renovar la tarjeta de transporte público (TTP) o recibir avisos personalizados; crear un buzón de sugerencias y quejas; etc. Y para llevar a cabo todas estas mejoras será necesario un sistema de gestión de contenidos (CMS) que permita dar soporte a cada una de ellas.