Santalucía Seguros necesitaba rediseñar el área de clientes de su página web, una zona privada en la que los clientes pueden acceder a sus seguros, ejercer el control de los servicios contratados y comprobar sus recibos, siniestros, pólizas, etc.



El objetivo era mejorar notablemente la experiencia del usuario. No se trataba de un mero lavado de cara de la sección web, sino de averiguar realmente cuáles eran las necesidades concretas de los clientes de la aseguradora.

A partir de esta premisa, nuestra estrategia se basó en llevar a cabo un taller de cocreación con usuarios reales. La idea era captar sus necesidades como clientes, y para ello era importante que también participaran otros grupos de interés que nos trasmitieran las necesidades del negocio.



Como parte de las actividades de cocreación, realizamos una categorización de los clientes y de sus necesidades, además de organizar los contenidos para que fluyeran con naturalidad.

Tras la celebración del taller, obtuvimos las siguientes conclusiones:

• Todos los productos y procesos deben garantizar su trazabilidad para el usuario, que ha de tener acceso en todo momento a lo que está ocurriendo, ya sea un siniestro, una nueva póliza, un pago, etc.


• El usuario ha de obtener retroalimentación de todas las gestiones relacionadas con sus productos y servicios.


• Es necesario mejorar la comunicación con el usuario.


• Se precisa una web totalmente adaptativa (responsive) y navegable para que el usuario pueda acceder a su área privada desde el móvil en las mejores condiciones posibles.


• Se ha de optimizar la jerarquía de los contenidos.


• El área de clientes debe contribuir a su fidelización.

Posteriormente se realizaron los wireframes principales de cada una de las pantallas, en especial, el de la ficha de las pólizas, con sus correspondientes históricos, y el de la portada (home), que se decidió diseñar a modo de página de posición global, como hacen los bancos.

Por último, una vez definidos estos planos de la web, nos centramos en el diseño visual, para lo que utilizamos un sistema centrado en los componentes, que permite optimizar la producción del nuevo contenido.

Las principales funcionalidades y contenidos del área privada son:

• Portada y menú desplegable


• Pólizas contratadas y estado en el que se encuentran


• Productos financieros


• Recibos


• Siniestros (incluyendo su trazabilidad, algo que resultaba bastante problemático. Por ejemplo, en caso de detectar un problema de humedades, se puede elegir llamar a un perito, un pintor, un albañil, etc.).

La nueva zona de clientes de la web de Santa Lucía es ahora mucho más atractiva. Tanto su usabilidad como su navegabilidad han mejorado notablemente y ahora el usuario puede acceder a toda la información que considera relevante de una forma sencilla y ágil. La experiencia de usuario se ha optimizado y el cliente está mucho mejor informado sobre sus pólizas, sus siniestros, etc. Todo ello repercute es una mejor percepción del servicio por parte del cliente, lo que incrementa notablemente su fidelización.